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    财产保险承保理赔信息客户自主查询制度宣传活动方案
          为进一步加大对财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的宣传力度,改进理赔服务质量,更好地保护被保险人利益。经研究,河南省保险行业协会决定开展承保理赔信息客户自主查询制度主题宣传活动。具体方案如下:
          一、活动目标                           
          深入贯彻《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》精神,保护消费者合法权益,通过开展主题宣传活动,切实提高承保理赔信息客户自主查询系统的普及度,改进保险服务,树立诚实守信的良好行业形象。
          二、活动时间
          2012年9月20日—9月27日
          三、宣传内容
         (一)明确提示查询方式。通过宣传,告知消费者如果通过柜台和电话查询,需要向保险公司客服人员提供自己的保单号和身份证号。如果通过网络查询,消费者有两种途径可以选择,一是到投保保险公司的官方网站,点击设置在OG视讯的“承保理赔信息查询”窗口,输入保单号和身份证号后即可查询。二是到中国保险行业协会官方网站(www.iachina.cn),点击“财产保险公司承保理赔信息查询”查询入口图标,点击投保保险公司名称,网络自动与该公司的承保理赔信息查询系统连接,输入保单号和身份证号后即可进行查询。
         (二)明确可查询内容。通过宣传,使广大消费者清楚以下查询内容:一是2009年1月1日以后生效的车险保单可查询承保信息,包括投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息、投保渠道信息等。二是2009年1月1日以后投保车辆发生保险事故的可查询到理赔信息,包括查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等,并且能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。三是2011年1月1日及之后起保的非车险保单可查询相应承保理赔信息,包括保单基本信息、保单状态、缴费信息、渠道信息、批改信息、理赔信息等。
         (三)明确异议信息处理方式。通过宣传,使消费者明白以下争议处理方式:一是保单上印有提示客户有异议时向公司投诉反映的渠道和方法。如消费者查询到的信息与保单信息或与自身实际情况不一致时,如果在柜台查询,消费者可直接将情况向公司客服人员反映;如果拨打客服电话查询,公司将对电话查询过程进行全程录音,消费者可直接将有关情况向接话员反映;如果登录网络查询,各公司在承保理赔信息查询网页均设置了留言箱,消费者通过留言箱向公司反馈情况和问题。相关信息将自动转发至省级或总公司处理,也可以直接向保监局反映。二是对于客户投诉或反映的情况或问题,保险公司必须立即受理,并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。三是如消费者对保险公司的核查处理情况不满意,可以直接向保监局反映情况。如果经调查核实保险公司等相关机构存在侵害被保险人合法利益的,甚至存在违法违规行为的,监管部门将依法予以严肃处理。
          四、活动方式
    利用广播、电视、报纸、网站、保险公司职场宣传等多种形式,深入基层、覆盖全省、集中时间、集中宣传。
         (一)广播宣传。与河南交通广播电台合作,各省辖市协会与当地交通广播电台联系,在全省范围内向客户介绍理赔环节短信提醒制度、提示客户上网查询相关信息,进行答疑解惑。
         (二)电视保险专栏。依托河南电视台新闻频道《财经报告》 “中原保险”专栏,拟邀请河南保监局产险处领导、协会领导及各省级保险分公司专家做客节目,专题讲解承保理赔信息客户自主查询系统出台的背景、意义和作用等。
         (三)报纸系列宣传。省协会在《大河报》保险专栏中刊登软文报道,各省辖市协会联系当地主要媒体,采取专栏系列报道的形式,宣传承保理赔信息客户自主查询系统的功能作用、使用方法;明确提示查询方式、查询内容、异议信息处理方式;征集热心客户,组织开展客户体验,切实提高客户应用承保理赔信息客户自主查询系统的普及度。
         (四)保险公司职场宣传。各省级保险分公司要在省、市、县、乡各级营业网点,通过在职场外醒目位置悬挂条幅、职场内摆放展板、放置宣传册、宣传单、设置承保理赔查询客服柜台等形式,广泛宣传承保理赔信息客户自主查询系统。
         (五)网站宣传。在河南省保险行业协会门户网站、各省辖市协会网站,发布各公司查询系统网址和报纸宣传内容,同时,通过视频、图片或文字形式,进一步扩大影响,引导更多民众关注使用承保理赔信息客户自主查询系统和理赔短信提醒。
          五、活动分工
         (一)河南省保险行业协会
          1、研究确定宣传活动工作方案;
          2、做好与电台、电视、报纸等媒体的沟通工作;
          3、组织落实郑州市宣传活动安排。
         (二)省辖市保险行业协会
          1、根据统一安排,联系地方报纸、电台等媒体,落实宣传活动有关安排;
          2、组织当地保险分支机构做好职场宣传活动;
          3、配合做好省协会统一部署的其他工作。
         (三)各会员单位
          1、按照省协会统一部署,组织本公司系统各级分支机构职场宣传;
          2、收集整理本公司宣传活动的资料、图片,并向省协会进行报送;
          3、配合做好省协会统一部署的其他工作。
          六、实施步骤
         (一)省协会在广泛征求各方意见建议的基础上,研究制定承保理赔信息客户自主查询制度宣传活动实施方案,明确活动目标、形式、职责和任务,加强与电视台、报纸等媒体的联系,做好各项前期准备工作。
         (二)省市联动、统一部署,依托广播、电视、报纸、网站等平台开展宣传工作。各会员单位做好保险公司职场宣传,确保宣传活动取得实实在在的成效。
         (三)省协会对宣传活动开展情况进行检查督导,积极总结推广好的经验和做法。
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    更新时间:2012/9/19  【打印此页】  【关闭
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